O CRM põe o cliente no foco das atenções das organizações. Cada contato é gravado, armazenado e torna-se material de estudo para se entender, fidelizar e suprir da melhor maneira possível as necessidades de seus clientes. Porém, mais que os recursos tecnológicos que o envolvem, o CRM nasceu como uma filosofia que buscava entender o cliente; só posteriormente transformou-se em uma estratégia de negócios que evoluiu e dividiu-se em três grandes áreas, representadas pelos tipos a seguir: Colaborativo precede e dissemina as informações levantadas para os sistemas de CRM Operacional. II. Analítico usa como entrada os dados gerados pelos CRM Colaborativo e CRM Operacional. III. Operacional diz respeito às operações de venda da empresa a seus clientes. Está correto o que se afirma APENAS em

Análise da Questão sobre CRM

⚠️ Observação Importante: Esta questão trata de Gestão Empresarial/Marketing, não de Direito Administrativo com base em lei específica. Não existe artigo de lei que defina os tipos de CRM, pois é matéria de administração de negócios.

Resposta Correta

Alternativa C - II e III

Desenvolvimento Didático

O CRM (Customer Relationship Management) possui três categorias principais reconhecidas na literatura de administração:

## Análise das Afirmações

I. ❌ Incorreta

"Colaborativo precede e dissemina as informações levantadas para os sistemas de CRM Operacional"

Erro conceitual: O CRM Colaborativo não precede o Operacional. Eles são complementares e funcionam simultaneamente, cada um com funções distintas. A afirmação cria uma relação de antecedência que não existe na teoria.

II. ✅ Correta

"Analítico usa como entrada os dados gerados pelos CRM Colaborativo e CRM Operacional"

Correto: O CRM Analítico atua como sistema de processamento que recebe e analisa dados provenientes dos sistemas Operacional e Colaborativo para gerar inteligência de negócios.

III. ✅ Correta (em contexto)

"Operacional diz respeito às operações de venda da empresa a seus clientes"

Aceitável: Embora simplificado, o CRM Operacional realmente abrange as operações front-office, incluindo vendas. Em algumas literaturas brasileiras, essa definição é considerada adequada para fins de prova.

Conclusão

A alternativa C (II e III) é a correta porque:

• II está tecnicamente precisa sobre a função do CRM Analítico
• III é aceitável dentro da definição básica de CRM Operacional

Alternativa C.